Servicelevel
Alle vores kunder har selv sat sit præg på den "Service Level Agreement" aftale, der regulerer Fab:ITs ydelser. En systemadministrationsaftale skal kombineres med en hostingaftale hvis de omfattede servere er placeret hos Fab:IT. I så fald er vilkårene for de to aftaler ikke nødvendigvis ens. Servicevilkårene er forskellige for servere hostede i Fab:ITs datacenter og servere hostede af kunden selv.
For servere hostede i Fab:ITs faciliteter gælder følgende SLA som udgangspunkt:
Serveren skal have en oppetid på mindst 99,75% pr. måned. Dette måles på aftalte services.
Arbejde med installation, opdatering, patching og konfiguration udføres i normal dansk arbejdstid (09.00 - 17.00).
Kritiske opdateringer installeres inden 48 timer efter de er frigivne.
Der er ingen repairtime garanti.
Der arbejdes som udgangspunkt til et kritisk problem er løst. Også selvom det går ud over den aftalte SLA.
Support og responsvilkårene er som standard følgende:
Standard support & responstid
| Tidsrum |
09 - 17
|
17 - 22
|
22 - 07
|
09 - 17
|
17 - 22
|
22 - 07
|
| Dage |
Hverdage
|
Hverdage
|
Hverdage
|
Øvrige Dage
|
Øvrige Dage
|
Øvrige Dage
|
| Normal support, respontid |
8
|
|
|
|
|
|
| Kritisk support, respontid |
4
|
|
|
|
|
|
| Konfigurationsarbejde responstid |
8
|
24
|
48
|
48
|
48
|
48
|
| Installationsarbejde, responstid |
8
|
24
|
48
|
48
|
48
|
48
|
24x7 support & responstid
| |
|
|
|
|
|
|
| Tidsrum |
09 - 17
|
17 - 22
|
22 - 07
|
09 - 17
|
17 - 22
|
22 - 07
|
| Dage |
Hverdage
|
Hverdage
|
Hverdage
|
Øvrige Dage
|
Øvrige Dage
|
Øvrige Dage
|
| Normal support, respontid |
6
|
|
|
|
|
|
| Kritisk support, respontid |
3
|
3
|
4
|
3
|
3
|
4
|
| Konfigurationsarbejde responstid |
8
|
24
|
48
|
48
|
48
|
48
|
| Installationsarbejde, responstid |
8
|
24
|
48
|
48
|
48
|
48
|
Enterprise support & responstid
| |
|
|
|
|
|
|
| Tidsrum |
09 - 17
|
17 - 22
|
22 - 07
|
09 - 17
|
17 - 22
|
22 - 07
|
| Dage |
Hverdage
|
Hverdage
|
Hverdage
|
Øvrige Dage
|
Øvrige Dage
|
Øvrige Dage
|
| Normal support, respontid |
4
|
4
|
|
|
|
|
| Kritisk support, respontid |
3
|
3
|
3
|
3
|
3
|
3
|
| Konfigurationsarbejde responstid |
8
|
24
|
48
|
48
|
48
|
48
|
| Installationsarbejde, responstid |
8
|
24
|
48
|
48
|
48
|
48
|